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　　在百度世界大會上，百度董事長兼CEO李彥宏表示，以語音搜索、圖像搜索為代表，甚至"筷搜"這樣的新興方式，都說明用戶的需求表達正朝著自然、人性化的方向不斷發展，未來的科技也將更加回歸自然、貼近人性。他還預測"未來五年消費者使用語音、圖像來表達需求的比例將超過50%"，呼吁傳統服務業要對消費者的行為變化保持敏感。 

　　"用戶行為的變化，也反應在百度的搜索請求上。"李彥宏指出，過去一年來，越來越多的搜索請求是有關于服務的——"用戶到百度是來尋找服務，而不是簡單地尋找信息的。百度作為一個搜索引擎，其作用正從連接用戶和信息，轉向連接用戶和服務。"

　　對于傳統服務業通過移動站、原生應用（native app）、第三方平臺（如微信公眾號）等方式擁抱移動互聯網的嘗試，李彥宏則通過醫療、航空、餐飲和汽車4S店等領域的一系列案例分析，揭示出上述模式所存在的問題與不足，并相信通過技術創新，類似"如何把握用戶時代的機遇，讓客戶隨時隨地的直達你的服務"這樣的問題將會得到一個滿意的答案。

　　以下為李彥宏在2014百度世界上的主題演講實錄：

　　各位尊敬的來賓、企業家朋友們，大家上午好！歡迎來到2014百度世界。剛才主持人也講了，百度世界是我們一年一度的技術創新大會，每年，我們都會利用這個時機，向大家展示在過去一年當中百度技術方面的創新成果。過去一年尤其特殊，因為我們每個人都能深切地感受到移動互聯網這個大潮所帶來的沖擊和影響。

　　其實，移動不僅給互聯網公司帶來了巨大的影響和沖擊，也給很多傳統產業的從業者帶來了巨大的影響和沖擊。今天我們請到了2000多位嘉賓，我看到還有很多人站著。這些嘉賓當中，絕大多數都來自所謂的非互聯網產業、或者說是傳統產業，有娛樂業的、旅游業的、金融業的、教育業的、餐飲業的……各行各業。這說明大家都非常關心互聯網、尤其是移動互聯網給人們帶來的影響到底是什么。今天我也想從這個話題開始與大家一起分享。

　　語音圖像等非文字輸入方式未來五年將超50%

　　移動時代消費者的行為在發生變化，我想這可能是每一個人都能感受到的。但是具體在發生什么樣的變化，讓我們來看一下。

　　這是我們熟悉的百度搜索：每一個人通過自己掌握的終端，以輸入關鍵詞的形式表達他的需求、并進入到這個搜索框，最后通過百度獲得答案。這是有十幾年歷史的搜索引擎能夠給大家帶來的好處。

　　可是，移動互聯網時代的到來給了用戶新的可能性與新的機會。比如說，現在的搜索可以用語音操作。語音是一個更加自然的表達需求的方式。我們知道，文字的歷史大約只有5000多年，語音的歷史有多少年？至少有20萬年。所以，它是一個更加自然、更加容易、更加低門檻的表達方式。在過去的PC互聯網時代，人們不可能以這種方式向計算機和互聯網表達需求，可是今天，這種可能性是存在的，不僅存在，我還可以告訴大家，現在進入百度的搜索請求中有10%是以語音的形式來表達的。

　　語音搜索已經變成很多人的習慣，很多人對于這種習慣的依賴度也是非常的高。我們看到，有一些人每天都會進行很多次的語音搜索。很多次是什么概念？使用語音搜索次數最多的人每天能達到多少次，50次？100次？我告訴大家，我們做了一個統計，一個人一天最多使用了500多次的語音進行搜索。而且我們發現，在每天使用400次以上語音搜索的人中，絕大多數都是兒童。這也印證了我之前講到的：語音是一個更加自然、更加低門檻的表達方式。當一個兒童他還不會打字的時候，他可能已經可以用語音來表達他的需求了。

　　這是一個語音搜索的例子。"7年前姐姐的年齡是妹妹的4倍，7年以后姐妹倆的年齡之和是48歲，姐姐今年多少歲？"我們可以想像，這可能是一個小學二年級學生用語音輸入的query。如果我們用文字表達的話，你輸入這些字所需要的時間,可能比自己親自算出答案還要長一些，或者干脆就不去輸入了。但是當語音成為一種表達需求的可能時，你就可以很方便地用語言告訴百度，這是你想要的，我們也能提供答案。

　　除了語音之外，還有更為豐富的形式，就是圖片。現在的百度也支持拍照搜索，也就是說，你可以用一個圖片去找相似的圖片。圖片、或拍照搜索其實也是一種非常自然且低門檻的表達需求方式。可以說，當一個小孩在學會語言之前，他已經可以用眼睛來認知世界了。他們的這種認知和需求的表達，也可以通過現代的科技、通過移動互聯網帶來的技術創新來解決。所以，在百度可以支持拍照或圖片搜索之后，我們也看到有很多人用這種方式向百度表達需求。

　　我們看了一下人們以圖片搜索表達的需求，其中，需求表達最多的一個類型是與life style（生活方式）相關的。比如說，拍下一個包，就可以在網上看到哪里有賣這個包的；家具或者工藝品，有很多人拍這些東西去搜索，大家可以想象，這種搜索的商業價值是非常高的。這個類型的搜索占到拍照搜索的35.5%。

　　第二類占15.8%的搜索是什么呢？是Face recognition（人臉識別），就是通過人臉進行識別，自拍一個照片，輸入后看我長的像哪個明星。或者在街上看到什么人，拍一下到網上看看有什么類似的圖片。其實除了人臉識別之外，還有很多人拍人體的其他部位進行識別，這個我就不詳細去講了。

　　可能很多人都知道，在1943年，IBM一位非常傳奇的CEO Tom Watson曾講過一句經久不衰、被人們不斷引用的話，他說："I think there is a world market for maybe 5 computers."( 我認為全球計算機的市場需求量大概是5臺")。而今天，每一個人手上的手機都是一臺計算機。過去半個多世紀以來，文字、語音、圖片等技術不斷發展，這就讓使用技術的門檻不斷降低。比如說，無論是一個接受過大學教育的人，還是一個二年級的小學生，甚至嬰兒，都可以用他的眼睛和視覺表達需求。這種創新在過去的一兩年中在不斷加速，所以，這是一個非常令人興奮的時代，這是一個魔幻的時代。

　　現在，人們表達需求的方式有語音、文字、圖片。那么展望一下，五年以后會是什么樣子的呢？我認為，未來五年，使用語音和圖片進行搜索的請求量會超過純文字的請求量。這也是由于技術的進步。我們過去說一段語音，其中會有20%的字不能被計算機識別，那么整段話就被廢掉了，所以，人們就不可能使用語音搜索表達需求。過去你拍一張照片，搜索出來的東西都是亂七八糟的，完全不是你想要的，那么你也不會再使用了。未來，隨著技術的進步，以及計算機識別語音、圖片的精度越來越高，我們就可以讓人們用更加自然、更加低門檻、且更加方便的方式表達他們的需求。

　　其實不僅僅有語音、文字和圖片可以表達需求，人們還有更多的表達需求的方式。今年4月1號，我們發布了一個概念產品叫"百度筷搜"，當時有很多人問我，Robin能不能給我一個，我想買這個產品。那時候我們沒有產品，但今天我們有了，在外面的展臺上，大家可以看到，百度筷搜已經成為了現實。

　　百度筷搜能做什么？可以測地溝油，把它放在橄欖油里面，它會告訴你這是高質量的油；放在炒過菜的油里面，它會告訴你這是低質量的油。百度筷搜還可以測水，放在高質量的礦泉水中時，它會告訴你這是一個弱堿性的水，放在受污染的水中它也能告訴你水質不好。未來，通過百度筷搜，你可以知道油、水等各種各樣食物的來源是否變質、或有何營養成分，這是一種新的感知世界的方式，同時也是用戶和消費者表達需求的方式。

　　 傳統產業要對消費者的行為變化保持敏感

　　我們可以通過百度后臺看到過去一年中消費者的需求發生了哪些變化。我們看到，越來越多的人已經在移動搜索中開始尋找服務。在百度十幾年的歷史中，大多數時間都處在PC互聯網時代，人們對百度的認知是：我輸入一個關鍵詞，可以獲得相應的知識、信息或答案。換句話說，百度的作用是在連接人和信息。移動互聯網的到來讓用戶、消費者改變了預期，他們期望百度對能夠提供服務。從2013年7月到2014年7月，在百度上尋找服務的請求增加了133%。

　　所以，越來越多的人期望百度不僅能提供相應的知識和信息，還要能在百度搜索時被served、得到相應的服務。這些消費者的行為變化、需求的變化、以及期望值的變化，不僅對百度有巨大的影響，對于所有的商家、企業家、以及所有的從業人員，都會有影響。所以我認為，傳統服務業也要對消費者的行為變化和需求變化保持敏感。對于這一點，不需要我用更多的語言說服大家，因為我們可以看到，已經有越來越多的傳統產業在用各種各樣的方式擁抱移動互聯網。

　　常見的方式有三種。第一種是建立移動網站。在PC時代，商家通常會有一個面向PC的網站，到了移動時代，手機屏幕變小了、網速變慢了、帶寬變貴了，那么就要做出一種新的網站來適應這些需求。第二種是利用新的移動形式，也就是Native App這種原生應用的方式迎接移動互聯網帶來的挑戰，并用這種形式與潛在消費者進行溝通。

　　除了這兩種方式之外，還有一種叫作第三方平臺。比如說團購，商家可以加入一個團購網站，通過團購的方式也可以吸引很多移動互聯網或者手機的用戶。再比如說微信公眾號，商家在微信的體系內就可以與自己的老客戶溝通，這些都是傳統企業擁抱移動互聯網的方式。

　　傳統產業擁抱互聯網的現有方式存在不足

　　那么這些方式到底有什么好處和問題呢？我們來看幾個例子。

　　佳美口腔是一個擁有移動網站的商家。在過去一年中，佳美口腔移動網站的增速是其PC網站流量增速的4倍，增長的非常迅速。對此每一個人應該都有同感，移動端的流量增速是非常快的。百度也一樣，在剛剛過去的第二季度財報中，百度的移動端流量在某些周末或假日的時候，已經超過了PC搜索的流量，可以說，整個移動端流量的增長速度是非常快的。

　　但是我們也看到，移動端流量的質量是相對較低的，至少對現在的人看來它的質量是比較低的。目前，它對于新客戶的轉化不到PC的50%，也就是轉化率很低。其實不僅是像佳美口腔這樣的企業面臨這樣的問題，即使是像BAT這種大型的互聯網公司也面臨著類似的問題。我剛才講，雖然百度的移動流量在某些時候超過了PC的流量，但是移動收入占整個收入的比重只是30%，說明移動端的變現能力還是低于PC的。

　　其實，30%已經算是很高的了，這個數據在其他很多主流的互聯網公司中也就只有20%、甚至更低。所以，移動互聯網給每個企業帶來的挑戰都是類似的；但如何去解決它，這可能對每一個企業都有不同的答案。

　　對于佳美口腔來說，他們可能意識到了手機或移動網站的問題，比如屏幕小、網速慢、帶寬要錢，但他們沒有意識到的是，移動可能會帶來很多過去PC所沒有的能力，用戶的習慣和預期與PC時代也是不一樣的。就佳美口腔的這種服務而言，用戶可能希望在線通過手機與醫生溝通、咨詢，希望看到消費者在網上對佳美口腔的各種評價，甚至希望可以預約在下星期二的早上9點去洗牙。但目前，這些功能在移動站中還都沒有實現，或者說不容易實現。所以移動站存在著功能弱、轉化率低的問題。

　　再看一個Native App（原生應用）的例子。這是一個大型航空公司的Native App，這個航空公司每年運送乘客達到8000萬人次，它有常旅客，會員有2000萬人。可是它的移動原生應用的用戶不足70萬，如果按照日活來說（日活是我們這個行業特別看重的一個指標，表明用戶依賴程度的高低），它的日活是2萬人。而對于一個年運送量在8000萬人次的大型航空公司來說，2萬人真的是太少了。

　　但是Native App這種形式對于航空這類服務行業來說，并不是很方便，因為這是一個相對低頻的行業，并不是每個人天天都會坐飛機，所以用戶很難想起去用它的Native App。這家航空公司花了很多精力去推廣這個Native App，希望靠它吸引新的乘客，但收效卻是非常微弱的。

　　所以，對于傳統企業來說，Native App并不是一個非常方便的形式，它存在推廣難、活躍度低的問題。商家利用有推廣能力的App Store或制造商，花錢捆綁應用，可是，如果捆綁100個應用只有2個人下載，那么這個推廣成本就會很高。由于是一個低頻的行業，人們大多不愿意去下載它的Native App，即使下載了，過一段時間后也會忘記使用，所以說它的活躍度就很低。可見，對于絕大企業來說，Native App都是一個非常高門檻的移動方案。

　　再看一下所謂的第三方平臺，比如剛才提到的團購。這是一個餐飲業的例子，新辣道火鍋，它以團購作為渠道吸引新客戶。目前，新辣道團購的收入比重已經超過總收入的10%，可見這對它來說是一個非常有意義的渠道。可是再仔細分析，有48%，也就是將近一半的消費者是到達門店后才會購買團購券，這意味著，在團購渠道中將近一半的人都不是新客戶，其產生的需求也不是新被刺激出來的需求，消費者也只是明確要在這里吃飯后才會想到團購。我想，這不是新辣道這種餐飲企業最想要的效果，他們更想要應該是，原來沒想要在這里吃飯的消費者，經過團購的優惠刺激選擇到這里吃飯；原來沒有消費過的人，通過團購的優惠使他們成為新客戶。否則，團購這種方式中就會有非常大的折損。

　　要想拉新，并刺激那些本來沒有的需求，餐飲企業中比較常見的方法就是做活動。剛才我們看到，新辣道的團購比例非常大，所以拉新不容易。那么來看一看新辣道最近做的活動，就是一個借勢《小時代》電影的套餐。它是通過公眾號的方式做的這個活動。由于新辣道是一個有相當規模的餐飲企業，它的公眾號也吸引了大約30萬的用戶，所以可以看出，新辣道的公眾號花了很大的本錢，是有一定規模的。新辣道希望通過公眾號這種方式觸達它的用戶。但新辣道由于自己沒有開發的能力，需要依賴第三方開發機構，開發的時間至少要一個月。我們都知道，餐飲這個行業競爭非常激烈，利潤很薄，與此同時，市場環境和消費者的口味變化很快，類似新辣道的這種公眾號方式，面臨著開發門檻高、響應速度慢的問題。為了做一個市場活動花這么長時間，并且還要依賴第三方平臺，這對它們來說太不容易了。

　　再看一個公眾號的例子，某寶馬4S店，這個店吸引了5000個用戶訂閱它的公眾號。它希望通過這種方式實現有兩個效果，一是維護老客戶，比如及時提醒寶馬車主何時需要換油、何時需要維修，二是希望通過公眾號吸引一些新用戶。大家都知道，4S店利潤最豐厚的部分就是對于老客戶的維護，但實際上，只有不到5%的用戶會通過它的公眾號預約維修服務，可見，公眾號在這方面所取得的效果并不是非常明顯。而從公眾號轉化過來的新客戶卻一單都沒有，沒有一個人會通過這種方式替代以前的購買方式。

　　公眾號還存在的一個問題就是個性化服務受限。比如，每個人買車的時間都不一樣，需要做保養的時間也是不一樣的。如果我們能在客戶需要做保養的時候提醒他，那么公眾號的效果就會大大提升。可是，公眾號沒有這樣的功能，所以它的個性化服務受限，效率很低。有沒有一種方式既能方便地維護老客戶、又能吸引大量的新客戶呢？傳統產業怎樣才能運用我講到的各種移動時代的新技術、創新為自己服務呢？如何讓你的顧客隨時隨地直達你正在提供的服務呢？在今天的百度世界，我們就要揭開這個答案。接下來，我把時間交給我的三位同事，他們會來為大家解釋百度的答案。下面有請百度副總裁李明遠。